ビジネスにおけるエンゲージメントとは？注目の背景やメリットを解説

近年、多くの企業が注目しているキーワードのひとつが「エンゲージメント」です。

これは単なる満足度ではなく、従業員や顧客が企業やブランドに対してどれだけ主体的・積極的に関わっているかを示す重要な概念です。

従業員エンゲージメントが高いと、組織の生産性向上や人材の定着に直結し、顧客エンゲージメントが高まれば顧客生涯価値（LTV）や紹介率の向上にもつながります。

人的資本の重要性が高まる現代において、エンゲージメントの向上は企業の持続的成長を支える鍵となっています。

本記事では、ビジネスにおけるエンゲージメントの意味や注目される背景、具体的なメリットを詳しく解説します。

また、エンゲージメントについてさらに詳しく知りたい方は、以下の関連コンテンツもぜひご覧ください。

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ビジネスにおける「エンゲージメント」とは、従業員が企業や自身の仕事に対してどれだけ主体的・情熱的に関わっているかを示す概念です。

単なる満足度や働きやすさではなく、会社の目標達成に向けて自発的に貢献する意欲や行動を含んでいる点が特徴です。

従業員エンゲージメントとは、従業員が自社に対して抱く愛着心や誇り、組織の成功に向けて自発的に貢献したいと感じる意欲とそれにもとづく行動を指します。

満足度やロイヤルティとは異なり、従業員エンゲージメントは企業と従業員の間の双方向的で対等な関係性を特徴とします。

エンゲージメントの高い従業員は、企業のビジョンや理念に共感し、自ら主体的に行動することで組織に貢献します。

従業員エンゲージメントを高めるには、「働きやすさの醸成」「やりがいの創出」「企業理念・ビジョンへの共感」という三つの側面からのアプローチが効果的です。1on1ミーティングの質向上や心理的安全性の確保、キャリア開発支援なども重要な施策となります。

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顧客エンゲージメントとは、顧客が特定の企業やブランドに対して抱く共感や愛着、信頼にもとづき、継続的な関係性を構築しようとする心理状態および行動を指します。

単なる購買行動を超え、ブランドとの間に感情的なつながりと積極的な関与が生まれている状態です。

現代のビジネス環境では、製品やサービスによる差別化が難しくなる中、顧客との深い信頼関係の構築が競争優位の源泉となっています。

エンゲージメントの高い顧客は、価格に左右されにくく、リピート購入や他者への推奨行動を取りやすいため、顧客生涯価値（LTV）の向上に直結します。

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近年、エンゲージメントがビジネスで重視される背景には、働き方の変化や人材活用の考え方の進化があります。

テレワークや副業の普及により、職場の一体感が希薄になり、従業員が自発的に組織へ関わる姿勢が求められるようになりました。

また、若手人材を中心に働きがいや企業理念への共感を重視する傾向が強まり、エンゲージメントの低さが離職の原因となるケースも増えています。

さらに、エンゲージメントが高い従業員は生産性や顧客満足度が高く、企業の業績にも良い影響を与えることが調査で示されています。

近年では人的資本の情報開示が求められ、従業員エンゲージメントは経営指標のひとつとして扱われるようになりました。こうした背景から、エンゲージメントは企業の持続的成長に不可欠な要素とされています。

ここでは、従業員エンゲージメントを高めることで得られる具体的なビジネス上のメリットについて紹介します。 

従業員エンゲージメントのメリットには主に以下の内容があります。

＜従業員エンゲージメントの4つのメリット＞

• 個人と組織の生産性が向上する

• 離職率の低下と人材定着につながる

• 自律的な行動を引き出せる

• 採用・育成コストを削減できる

従業員エンゲージメントが高まると、個人の業務パフォーマンスが向上し、組織全体の生産性と業績の改善につながります。

エンゲージメントの高い従業員は、仕事に対する熱意や没頭度が高く、自発的に課題解決に取り組む傾向があります。彼らは与えられた役割を超えて貢献しようとする意欲を持ち、より効率的かつ創造的に業務を遂行します。

エンゲージメント向上のためには、明確な目標設定とフィードバック、業務の自律性向上、スキルアップ支援、チームビルディング活動などを通じて、仕事へのやりがいと意義を感じられる環境を整えることが重要です。

特に1on1ミーティングの質向上や、心理的安全性の確保は即効性のある施策として注目されています。

また、生産性指標とエンゲージメントスコアの相関関係を継続的に測定・分析することで、施策の効果を可視化し、PDCAサイクルを回すことができます。

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従業員エンゲージメントを高めることで、離職率が大幅に低下し、優秀な人材の定着率が向上します。

エンゲージメントの高い従業員は、自社やそのミッション、同僚との間に強いつながりを感じるため、転職する可能性が低くなります。

彼らは単に待遇面だけでなく、仕事の意義や職場の人間関係、キャリア成長の機会といった要素に価値を見出しており、これらが充実していれば、多少の環境変化や外部からのオファーがあっても組織に留まる傾向が強まります。

離職率低下のためには、「働きやすさ」「やりがい」「企業理念・ビジョンへの共感」という三つの側面からのアプローチが効果的です。ワークライフバランスの推進、心理的安全性の確保、公正な評価・報酬制度などがエンゲージメント向上の具体策として挙げられます。

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エンゲージメントの高い従業員は、指示を待つことなく、自ら課題を発見し、創造的な解決策を考え、行動に移す自律性を発揮します。

従業員エンゲージメントは、組織の目標や価値観との強い一体感を生み出します。この一体感により、従業員は「言われたことをする」という受動的な姿勢から脱却し、「組織の成功のために何ができるか」を自ら考え、行動するようになります。

ビジネスにおいて、この自律性は特に重要な要素です。自律的な行動を引き出すためには、権限委譲と意思決定の分散化、心理的安全性の確保、失敗を学びの機会として捉える文化の醸成が効果的です。

従業員エンゲージメントの向上は、離職率の低下を通じて採用コストの削減につながるとともに、組織内の知識・スキルの保持と効果的な育成を実現し、総合的な人材コストの最適化をもたらします。

一般的に、新しい従業員の採用と育成にかかるコストは、その従業員の年間給与の1.5〜2倍とも言われています。これには求人広告費、採用活動の人件費、面接コスト、研修費用、生産性が本格的に上がるまでの機会損失などが含まれます。

エンゲージメントを高める取り組みを実践している組織では、離職率が低いため、これらの採用・育成コストを大幅に削減できます。また、長期間勤務する従業員は組織固有の知識やスキル、人脈を蓄積し、その価値は時間とともに増大します。

エンゲージメントの高い職場では、先輩社員から後輩への自発的な知識・スキル伝達が活発に行われ、公式の研修プログラムを超えた効果的な育成が実現します。

採用・育成コストの削減のためには、メンタリングやコーチングの仕組み、ナレッジシェアの促進、キャリア開発支援などが効果的です。

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ここでは、顧客エンゲージメントを高めることで得られるビジネス上の具体的なメリットについて紹介します。 顧客エンゲージメント ビジネスのメリットには主に以下の内容があります。

＜顧客エンゲージメントの4つのメリット＞

• リピート購入・利用率が上がる

• LTV（顧客生涯価値）が向上する

• 口コミ・紹介で新規顧客を獲得

• 商品改善に役立つフィードバックが得られる

エンゲージメントの高い顧客は、単なる取引関係を超えて企業やブランドに対する感情的なつながりを持っています。

ビジネスにおける強い結びつきにより、顧客は価格変動に左右されにくく、競合他社の誘惑にも動じにくくなります。その結果、継続的な購入や利用頻度が増加し、リピート率の向上につながります。

リピート購入は新規顧客獲得に比べてコスト効率がよいとされており、ビジネスの安定性と収益性に大きく貢献します。

リピート率を高めるためには、カスタマージャーニーマップの活用、パーソナライゼーションの推進、優れたカスタマーサービスとアフターフォローの提供、ロイヤルティプログラムの導入などが効果的です。

特に、顧客一人ひとりのニーズに合わせた対応と、一貫した優れた体験の提供が重要となります。

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顧客エンゲージメントの向上は、顧客の生涯価値（LTV）を大幅に高めます。LTVとは、顧客一人が取引期間全体を通じて企業にもたらす総純利益を指し、「平均購買単価 × 購買頻度 × 顧客寿命」といった要素で構成されます。

エンゲージメントビジネスにおいて、高いエンゲージメントを持つ顧客は、単に繰り返し購入するだけでなく、徐々に購入金額を増やし、顧客としての関係も長期間維持する傾向があります。

LTVを向上させるためには、顧客体験（CX）全体の最適化、効果的なロイヤルティプログラムの構築、顧客コミュニティの形成、アップセル・クロスセルの戦略的実施などが効果的です。

特に、解約率の低減は、サブスクリプションビジネスなどにおいてLTVを大きく左右する要素です。顧客データの分析に基づくセグメンテーションと、それに合わせたパーソナライズされた対応が成功の鍵となります。

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エンゲージメントの高い顧客は、企業やブランドに対する強い感情的なつながりから、自発的に口コミや推奨行動を行います。

この現象はNPS（Net Promoter Score）で測定され、顧客は積極的に企業を他者に勧めるようになります。ビジネスにおけるエンゲージメントの大きなメリットとして、このような口コミマーケティングの効果が挙げられます。

口コミによる紹介は、従来の広告やマーケティング施策と比べて信頼性が高く、コンバージョン率も高い傾向があります。

また、紹介で獲得した顧客は初期からの信頼度が高く、早期離脱率が低いという特徴もあります。効果的な口コミ・紹介を促進するためには、まず優れた製品・サービスと顧客体験を提供することが基本です。

その上で、NPS調査を実施して推奨者を特定し、リファラルプログラム（紹介報酬制度）の導入や、SNSでの共有を促すキャンペーンなどを実施することが効果的です。

エンゲージメントの高い顧客からは質の高い直接的なフィードバックを獲得でき、それを活用して商品やサービスの継続的な改善、さらには革新的なイノベーションを実現できます。

エンゲージメントの高い顧客は、単なる消費者ではなく、価値共創のパートナーとして、詳細で建設的なフィードバックを提供します。

質の高いフィードバックを獲得するためには、アンケート、レビュー、SNS、顧客コミュニティなど、複数のチャネルを整備して顧客の声を集める仕組みを作ることが重要です。

また、収集したフィードバックを実際の改善に活かし、その結果を顧客に伝えることで「声が反映された」という実感を与え、さらなるエンゲージメント向上につなげられます。

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ここでは、従業員および顧客のエンゲージメントが低下した場合に企業が直面する重大な問題について紹介します。 

エンゲージメント ビジネスにおいて、エンゲージメント低下が引き起こす主なデメリットは、以下の通りです。

＜エンゲージメントが低下した場合の4つのデメリット＞

• 社員の意欲低下による生産性の悪化

• 顧客離れによる収益の低迷

• 組織内で新しい発想が生まれにくくなる

• 採用競争力が落ち、人材確保が困難になる

従業員エンゲージメントが低下すると、社員の仕事に対する熱意や意欲が減退し、業務への没頭度が下がります。エンゲージメント率が低い組織では、社員が単に言われたことだけを最低限こなす「プレゼンティーイズム（出社しているが生産性が低い状態）」に陥りやすくなります。

エンゲージメント低下の兆候としては、離職率上昇、欠勤増加、提案減少、会議での沈黙などが挙げられます。これらを早期に察知し、定期的なパルスサーベイでエンゲージメント状態を可視化することが重要です。

また、1on1ミーティングの質を高めて上司と部下のコミュニケーションを活性化させたり、組織の目標や方向性を明確に共有したりすることが効果的な対策となります。特に社員の声を聞き、それを実際の改善に反映させる仕組みづくりが信頼回復の第一歩です。

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顧客エンゲージメントが低下すると、顧客離れ（解約・流出）が増加し、リピート購入の減少、LTVの低下につながります。

ビジネスの基盤が崩れ、最終的には大幅な収益減少と市場シェアの喪失を招きます。エンゲージメントの低い顧客は、企業やブランドとの間に感情的なつながりを持たず、単に機能や価格だけで判断するため、競合他社からのわずかな好条件に簡単に流れてしまいます。

特にサブスクリプションモデルのビジネスでは、解約率の上昇が直接的な収益減少をもたらします。また、不満を持った顧客はSNSを通じてネガティブな口コミを拡散させ、新規顧客獲得も困難になります。

顧客エンゲージメント低下のサインをいち早く察知するためには、NPS（Net Promoter Score）、リピート率、解約率などの指標を定期的に測定・分析することが重要です。

エンゲージメントが低下した組織では、アイデア共有や創造的な議論が減少し、イノベーションの停滞を招きます。

ビジネスにおけるエンゲージメントの重要な側面として、エンゲージメントの高い従業員は組織の成功に個人的な関心を持ち、業務改善や新たな機会についてのアイデアを積極的に提案する傾向があります。しかし、エンゲージメントが低下すると「やらされ感」が蔓延し、最低限の業務遂行に留まるようになります。

心理的安全性の低下も創造性を阻害する大きな要因です。失敗を恐れて新しい試みを避ける文化が形成されると、リスクを伴う革新的なアイデアは生まれにくくなります。

また、部門間の壁が高くなり、協力や知識共有が減少することで、組織の「集合知」が十分に活用されなくなります。これらの要因が複合的に作用し、組織全体のイノベーション能力が低下します。

組織の創造性を維持するためには、心理的安全性を高める文化づくり、失敗を学びの機会として捉える風土、多様な意見を歓迎する姿勢が不可欠です。

従業員エンゲージメントが低下すると、企業の評判が悪化し、採用市場における競争力が低下するため、優秀な人材の確保が困難になります。現代では、求職者はクチコミサイトやSNSを通じて、企業の内部環境や従業員の声を容易に知ることができます。

人材市場が逼迫する中、「働きがい」「成長機会」「組織文化」といった要素が就職先選択において重要性を増しています。

エンゲージメント率が低い組織は、これらの点で魅力的に映らず、優秀な人材から選ばれない企業となってしまいます。人材の質が低下すると、顧客サービス、イノベーション、生産性にも悪影響を及ぼし、さらなるエンゲージメント低下という悪循環を生み出します。

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高いエンゲージメントは、生産性や定着率、LTVの向上に直結し、企業成長の原動力となります。その実現に有効なのが「HRBrain」です。

HRBrainは、従業員エンゲージメントの可視化と改善を支援するタレントマネジメントシステムで、評価制度の運用や組織診断サーベイなど多彩な機能を備えています。

人的資本経営を推進するうえで、導入を検討すべきツールのひとつです。

企業ごとの課題に応じて必要な機能だけを柔軟に組み合わせて導入できるため、自社に最適な形で活用できる点も強みです。

詳細につきましては、ぜひ下記リンクをご覧いただくか、お気軽にお問い合わせください。

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ここでは、実際のビジネスにおけるエンゲージメント向上の成功事例を2社紹介します。

＜エンゲージメント向上の2つの成功事例＞

• 人事業務効率化とエンゲージメント向上を推進｜C-United株式会社

• 「従業員エンゲージメント業界No.1」実現に向けた取り組みを推進｜株式会社鴻池組

C-United株式会社では、紙ベースでの人事評価業務に年間1,700時間もの時間がかかっており、業務効率の低さが大きな課題となっていました。また、会社統合や新型コロナウイルスの影響により、従業員の将来への不安が高まり、離職率の上昇も懸念されていました。

こうした背景から、業務の効率化とエンゲージメント向上を目的に、2021年に人事評価システム「HRBrain」、2022年には組織診断サーベイ「EX Intelligence」も導入し、従業員の声をデータとして可視化できる体制を整えました。

HRBrainの活用により、評価にかかる工数が大幅に削減され、空いた時間を評価の質向上や人材育成に活用できるようになりました。特に、店長の評価に対しては複数の評価者の視点を取り入れることで、公平性と納得感を高めています。

また、サーベイを通じて組織の課題が明確になり、労働環境や評価制度の改善につなげることができました。今後は、定期的なサーベイやタレントマネジメントの強化を通じて、従業員満足度と企業理念の実現を両立させていく方針です。

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株式会社鴻池組では、「従業員エンゲージメント業界No.1」の実現を目指し、エンゲージメント向上に取り組んでいます。背景には、入社後のミスマッチによる早期離職や、理念が社員に十分に浸透していないという課題がありました。

創業150周年を機に、従業員価値の強化を掲げた長期ビジョン「KONOIKE ONE VISION 2050」を策定し、その一環として、組織診断サーベイ「EX Intelligence」を導入しました。従来の満足度調査とは異なり、従業員の期待値と実感値のギャップを可視化できる点が評価され、経営層や現場との具体的な対話や施策立案が可能になりました。

導入後は、若手研修の設計やマネジメント層へのフィードバックに活用され、実際の課題解決につながっています。さらに、EXスコア®︎を中期経営計画のKPIとして設定し、人的資本経営の羅針盤として活用しています。

今後も社員一人ひとりに向き合い、エンゲージメント向上と持続的成長を両立する経営を目指しています。

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ビジネスにおけるエンゲージメントとは、従業員や顧客が企業に対して愛着や共感を持ち、自発的に関与・貢献する姿勢を指します。

従業員エンゲージメントが高いと生産性や定着率が向上し、顧客エンゲージメントが高いとLTVやリピート率の増加につながります。

逆に、エンゲージメントが低下すると、離職や顧客離れなど深刻な課題が顕在化します。

変化の激しい現代では、企業の競争力を維持するためにも、心理的安全性の確保や共感を生むビジョンの発信が不可欠です。

今こそ、従業員と顧客の心を動かすエンゲージメント施策に取り組みましょう。

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